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실제 이런 서비스를 현실로 옮긴 스타트업이 있다. ‘아너드’라는 여행서비스로 차별화한 포페런츠다. 포페런츠는 지난해 3월 첫선을 보인 후 1년여만에 50대 이상 이용자 2만명이 이용했을 정도로 인기를 얻고 있다.



아너드 리무진 버스(포페런츠 제공)


일상생활
한 이용자는 “리무진 버스는 단순한 이동 수단이 아니라 이동하는 호텔이고, 여행비서는 고객의 모든 번거로움을 덜어주는 개인 비서”라며 극찬하기도 했다.

창업자는 장준표 대표.
연세대학교에서 사회복지를 전공하며 시니어 세대의 노후 복지를 연구하다 이 시장의 가능성을 확인했다고.
마이너스대출 한도 “전국 7만 여개 노인복지관, 노인교실, 노인정은 도심 노인 인구 기준 이용률이 17%에 그쳤습니다. 일본이나 미국의 사례를 봤을 때 여가 생활은 정부, 지자체 주도가 아닌 민간 차원에서 욕구를 충족시킬 수 있는 짜임새 있는 서비스가 효과적일 것이라 판단하고 창업에 뛰어들었습니다.”


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장준표 포페런츠 대표(포페런츠 제공)



이런 그의 예상은 적중했다. 아너드 출시 후 1년 만에 누적 매출 10억원 돌파, 고객 만족도가 괜히 4.9점(자체 홈페이지 기준), 재구매율 50% 이상이라는 숫자로 이어졌다. 그덕에 창업 1년이 지난 무렵 누적 회생계획안 투자금액은 25억원이 됐다. 초기 투자사인 임팩트스퀘어, MYSC(엠와이소셜컴퍼니)에 이어 더웰스인베스트먼트, 스트롱벤처스가 새로 합류했다. 보다 자세한 내용은 장 대표와 일문일답 형식으로 풀어봤다.

Q. 창업 초창기에는 사업 모델이 달라보였는데.
그랬다. 처음엔 7080 어르신 대상 돌봄 서비스를 전 휴대폰 연체 개했는데 맞춤형이라 객단가는 높아지고 수요는 적었다. 그래서 스케일업을 위해 5060 ‘액티브 시니어’ 세대를 타깃으로 고급스러운 국내 여행상품으로 바꿨다. 대다수 이들 세대는 건강하고 구매력이 높다. 그런데 평생을 자녀 교육에 막대한 시간과 비용을 투자하다보니 자녀가 떠나면 ‘빈둥지 증후군’을 포함, 우울감에 사로잡히는 경우가 많았다. 무료함과 외로움을 극복하기 위해 최근 많은 시니어가 도서관으로 몰리는 것도 이런 이유다. 아너드는 이런 세대에게 매력적인 서비스를 제안하고 보다 쉬운 선택지를 제공하고자 한다. 그중 하나인 여행에서만큼은 제대로 대접받고 즐거운 경험을 제공하며 활력을 찾을 수 있는 창구가 되어주고 싶었다. ‘내일 하고 싶은 게 있어 아침에 눈이 번쩍 뜨이는 삶’, 생각만 해도 근사하지 않나.
Q. 국내에는 이미 다양한 여행사, 여행상품이 있지 않나. 차별점은?
가장 큰 차별점은 품격있는 서비스를 제공한다는 것이다. 승무원 출신의 여행비서가 동행, 고객이 최대한 편리한 여행을 할 수 있도록 여행 전반에서 컨시어지 서비스를 제공한다. 여행지에 대한 세세한 설명은 물론, 식음료 서비스까지 항공기 탑승 때 받아보던 서비스를 경험할 수 있게 설계했다.



승무원 출신 여행비서, 리무진 버스로 차별화한 여행 서비스 ‘아너드’(포페런츠 제공)



Q. 히트상품도 있을 듯싶다.

그렇다. 군위 사유원 투어가 대표적이다. 사유원은 대구 군위에 위치한 수목원으로 아름다운 건축물이 함께하는 고요한 사색의 공간이다. 건축가 승효상, 알바로 시자, 최욱과 더불어 조경가 정영선과 서예가 웨이량 등 각 분야의 최고 전문가들이 조성에 참여했다. 사계절 내내 각기 색다른 아름다움을 선사하는 곳이다. 1년 만에 약 1000명의 고객이 이용했을 정도다.
Q. 프리미엄 서비스를 내세우는데 자본이 많은 후발 주자가 비슷한 상품을 내놓는다면 위기가 오는 게 아닌가.
표면적으로 누구나 따라할 수 있다. 그렇다고 높은 고객 재구매율로 이어지지는 못한다. 이는 기술력보다 순수하게 고객 니즈를 충족시킬 수 있었기에 가능하다. 한편에서는 아너드의 약점으로 지나치게 오프라인에 치중돼 있다고 지적하기도 한다. 나는 다르게 생각한다. 오프라인 서비스이기에 고객과 호흡하며 쌓아올린 프리미엄 브랜드 신뢰도가 생겼다고 판단한다. ‘고객이 불편해하던 문제를 해결했다’는 자신감을 바탕으로 이제 당일 관광을 넘어 액티브시니어 생활 전반에 필요한 서비스를 내놓을 수 있다.



여행비서는 당일 여행 동안 다양한 고품격 서비스를 제공한다.(포페런츠 제공)



Q. 오프라인에서 온라인으로 진화한다는 말인가.

그럴 수 있다. 현 5060세대는 전 연령대에서 가장 유튜브 시청시간이 길만큼 모바일 기기에 친숙하다. 자사 고객 90% 이상이 이미 모바일을 통해 결제하고 있다. 이런 세대 특징을 바탕으로 앱 내에서 고객들에게 편리함과 즐거움의 가치를 제공하는데 성공한다면 기술적 해자 역시 쌓을 수 있다고 판단한다. 아너드는 지난해 7월 팁스(TIPS) 기업에 선정되며 고객관리시 고객부터 자체 앱개발까지 기술 영역에 많은 투자를 진행하고 있다. 고객 데이터를 분석하고 맞춤형 여행 코스, CS(고객서비스) 최적화가 대표적인 예다.
Q. 향후 3~5년간 포페런츠가 그리는 비전과 목표는.
포페런츠는 향후 ‘리프레쉬케어(RefreshCare)’ 기업의 선두주자가 되고자 한다. 리프레쉬케어는 말 그대로 상쾌함과 재미를 주는 헬스케어이다. 고객으로 하여금 재밌어서 아너드를 쓰다보니 자연스레 건강 수명이 증진되는 경험을 제공하고자 한다. 지속하기 힘든 본격적인 헬스케어보다 내가 즐거워서 찾게 되는 서비스가 나도 모르게 나의 건강을 증진하고 있게 되는 것이다. 실제 고객 중에는 월 6600원의 아너드 클럽 구독 서비스를 결제하고 1주일에 한번씩 꼭 당일치기로 국내여행을 떠나는 고객이 1000명 이상이다. 아너드가 추구하는 가치는 이렇게 즐거움의 가치를 바탕으로 사회참여 빈도를 높이고 사회관계망을 확장, 자연스럽게 건강해지고 건강하고 싶은 욕구를 증진하는 것이다.



아너드 투어의 고객 재이용률은 50%에 달한다.(포페런츠 제공)



이를 바탕으로 시니어 세대의 건강수명을 현 65세에서 68세까지 증진하겠다는 목표를 세웠다. 더불어 버스 국내 여행을 통해 2030년까지 약 900만명의 액티브시니어 고객을 확보할 수 있을 것이라 판단하고 있다. 지금까지는 월 단위, 주 단위로 고객 서비스를 하고 있지만 기술을 통해 매일 중독적인 즐거움을 제공할 수 있는 ‘슈퍼앱’을 곧 내놓을 것이다. 이런 솔루션이 우리나라에서 검증된다면 해외진출도 고려해보겠다.

Q. 투자유치 금액은 어디에 쓸 건가. 상장 계획은.
우선 가장 큰 고객만족 포인트인 오프라인 서비스의 품질을 높이는데 쓸 것이다. 리무진 버스를 증차하고 양질의 여행 비서를 양성하는데 활용할 예정이다. 높은 재이용률이 확인된 만큼 신규 고객 유치에 마케팅 비용을 더 늘리고 보다 편리하게 모바일 서비스를 제공할 수 있게 앱 개발, 고도화에 집중하고 있다. 2030년을 전후로 기업공개(IPO)를 고려 중이다.